Presente un reclamo o una queja

Brand New Day está interesado en que usted se entere de lo que no funciona, así como también de cómo le gustaría que funcionara. Nos interesa conocer las quejas que pueda tener sobre los servicios que recibió, la forma en que lo trataron, la atención que recibió (o que no recibió de manera oportuna), si se le cobró incorrectamente o cualquier otra queja que pueda tener. Queremos corregir cualquier comportamiento, proceso o pago inapropiado. Si presenta una queja, ni nosotros ni sus médicos lo trataremos de manera incorrecta ni estará “en problemas”. Nos aseguraremos de que así sea. Sus llamadas nos ayudan a mejorar.

Presentación de un reclamo o queja

El primer paso es llamar a Brand New Day y comunicarles su queja. El representante que responda su llamada la escribirá por usted y la enviará de inmediato al Departamento de reclamos (quejas).

Si no desea llamar, puede presentar su queja por escrito y enviarla por fax o carta. Escriba una descripción con respecto a lo que hizo que se sienta insatisfecho o enojado. En su descripción incluya las fechas, los nombres y cuéntenos todo sobre el problema. Si presenta su queja por escrito, responderemos a su queja por escrito. Investigaremos el asunto y le responderemos en un plazo de 30 días.

Ya sea que llame o escriba, debe comunicarse con Brand New Day lo antes posible después del incidente. Las quejas deben realizarse dentro de los 60 días calendario del día en que tuvo el problema.

Analizaremos su queja y le daremos una respuesta. Debemos responder si estamos de acuerdo o no con la queja.

• Si es posible, le responderemos de inmediato. Si nos llama con una queja, es posible que podamos darle una respuesta en el momento en que llame.
• La mayoría de las quejas se responden en 30 días calendario. Si su estado de salud nos exige responder más rápidamente, lo haremos. Si necesitamos más información y la demora es lo mejor para usted, o si solicita más tiempo, podemos tomar hasta 14 días calendario adicionales (44 días calendario en total) para responder a su queja.
• Si usted presenta una queja porque le denegamos su solicitud de una “decisión de cobertura rápida” o una “apelación rápida”, le daremos automáticamente una queja “rápida”. Si tiene una queja “rápida”, significa que le daremos una respuesta dentro de las 24 horas.